مردم برای صرف قهوه به کافه‌ها می‌روند، اما اینکه آیا دوباره به کافه شما برگردند، به سرویسی است که دریافت خواهند کرد.
داشتن کارکنان مناسب در کافه برای اطمینان از بازگشت مشتریان ضروری است. بنابراین، اگر یک عضو تیم عملکرد ضعیفی داشته باشد، استانداردهای رفتار را رعایت نکند، و یا مرتبا غایب باشد، می‌تواند یک مشکل بزرگ باشد.
در اغلب موارد، شما قادر به حل مشکلات و حفظ نظم از طریق مدیریت و آموزش موثر خواهید بود.
با این حال، گاهی اوقات ممکن است لازم باشد اقدام انضباطی برای یک عضو پرسنل صورت گیرد یا حتی قرارداد آنها را فسخ کند.
مقاله زیر را بخوانید تا یاد بگیرید که چرا نظم مهم است و چگونه آن را در کافه خود مدیریت کنید.
چرا نظم مهم است
یک کارمند ضعیف یا بی قاعده می تواند از طریق مختلف بر کافه شما تأثیر منفی بگذارد.
برای دایانا پاسیو، مالک زنجیره قهوه CafKumo در مکزیکو سیتی، “داشتن یک فرد با عملکرد پایین بسیار گران است”. او توضیح می‌دهد که کافه او “یک سبک زندگی به فروش می‌رساند، نه فقط قهوه”. او می‌گوید: ” اگر مشتری احساس ناراحتی کند، دیگر بر کافه ما بر نمی‌گردد.”
او همچنین اشاره می‌کند که عملکرد ضعیف “مسری” است و می‌تواند تاثیر مخربی بر محیط کار و فرهنگ شرکت شما داشته باشد.
برای مثال، دیگر اعضای تیم ممکن است متوجه شوند که “نمی‌توانند بدون انجام هیچ کاری پول بگیرند”. یا مثلا ، آنها ممکن است از خواب بیدار شوند و تصمیم بگیرند که دست از کار بکشند و دیگر برای شما کار نکنند.
جولیا سوزا، مدیر آکادمی Cafin Belo Horizonte نیز به انسجام تیم توجه دارد. او به من می‌گوید که هر کسی که در کافه شما کار می‌کند “باید در یک صفحه باشد” و “قادر باشد به مشتریان خود بگوید که ارزش‌های کاری شما چیست”.
برای مثال، دو ارزش اصلی در کافه او کیفیت قهوه و تجربه مشتری است.
اگر یک کارمند این را درک نکند، پس “ممکن است کار بدی انجام دهد”، که مشتریان را به سمت در خروجی هدایت خواهد کرد.
مباحث عمومی انضباط کاری
۱. کم کاری
یک کارمند با عملکرد پایین، کارمندی است که کار خود را با استاندارد مورد نیاز انجام نمی‌دهد. این مساله لزوما ممکن است یک مساله رفتاری نباشد. آنها ممکن است بهترین تلاش خود را بکنند اما هنوز هم نمی‌توانند انتظارات شما را برآورده کنند.
نمونه‌هایی از این موارد عبارتند از:
- تهیه ، عصاره گیری و دم آوری قهوه به اشتباه
- عدم استفاده از موجودی کالا یا دوباره پر کردن موارد
- کثیف گذاشتن مکان های غذاخوری و جمع شدن زباله ها
۲. سرویس ضعیف
- این ارائه خدماتی است که انتظارات یا نیازهای مشتری را برآورده نمی‌کند (و بعید است که کسب‌وکار تکراری ایجاد کند).
- نمونه‌هایی از خدمات ضعیف:
- نمایش نگرش بد ، مانند عدم خوشامدگویی یا بی ادبی
- کند بودن در ارائه خدمات به مشتریان یا بی توجهی به نیازهای آنها
- اشتباه گرفتن سفارشات
- اشتباه کردن در صورتحساب
- ارایه اطلاعات نادرست یا عدم پاسخ دقیق به سوالات
۳. رفتار نامناسب
این رفتارهای غیرقابل قبول را شامل می شود ، از تخلفات جزئی تا رفتار ناشایست.
نمونه‌هایی از سو رفتار عبارتند از:
- عدم زمان بندی مناسب، مانند تأخیر مداوم در کار
- نادیده گرفتن دستورالعمل های منطقی مدیریت
- غیبت غیر مجاز
- به کار گیری نادرست از استفاده از تجهیزات
- نقض قوانین کیفری ، مانند سرقت لوازم
- آسیب رساندن به یک همکار یا مشتری (عمدا یا به طور تصادفی)
- از لحاظ فیزیکی و یا کلامی مورد آزار و اذیت قرار گرفتن
- تبعیض علیه کسی به خاطر سن، معلولیت، نژاد، مذهب یا گرایش جنسی
- نقض قوانین ایمنی و سلامت
دایانا تاکید می‌کند که شما باید نسبت به هر چیزی که بر مشتری تاثیر منفی می‌گذارد یا اعتماد شما به کارمند را تضعیف می‌کند، هشیار باشید.
چقدر باید به باریستاهای خود حقوق پرداخت کنید؟
او به من می‌گوید: “هر چیزی در بار با نظم می‌آید: نظم در فرآیندهای تمیز کردن، نظم در فرآیندهای عصاره گیری، و نظم در بستن [ تا ]” اگر قهوه به درستی آماده نشود، یا هر کدام از موارد بالا آماده به درستی انجام نشود، او می‌گوید که مشتری “دیگر به مغازه شما باز نخواهد گشت”.
مدیریت انضباط محیط کار: راهنمایی کاربردی
استراتژی‌های انضباطی مختلفی برای شما وجود دارد تا از کمک به مدیریت عملکرد و رفتار در کافه خود الهام بگیرید. سه نوع رایج پیشگیرانه، حمایتی، و اصلاحی هستند. همچنین روش‌های انضباطی پیشرفته و حمایت مشاوره نیز وجود دارد.
در اینجا به این شکل می‌توانید این استراتژی‌ها را در هنگام برخورد با مسائل انضباطی رایج در کافه خود اجرا کنید.
جلوگیری از مسائل انضباطی
به منظور جلوگیری از وقوع مسایل انضباطی در وهله اول، با تنظیم قوانین و انتظارات خود به صورت کتبی، بر عملکرد و مسائل رفتاری پیش دستی کنید.
دیانا و جولیا هر دو موافقند که این امر برای حفظ نظم و انضباط ضروری است. همانطور که دایانا توضیح می‌دهد، ” برای اعمال تحریم جریان کاررا باید بدانید ، اگر جریان کاری را ندانید نمی‌توانید در مورد آن وسواس داشته باشید.”
چقدر طول می کشد تا باریستاهای خود را آموزش دهید؟
قوانین و رویه‌های شما باید روشن، خاص و عواقب عدم رسیدن به استانداردهای مورد نیاز را پوشش دهند. اطمینان حاصل کنید که قوانین توسط تیم شما شناخته و درک می‌شوند تا به آنها بهترین شانس برای پیروی شدن را بدهند.
یک راه کلیدی دیگر برای جلوگیری از عملکرد ضعیف در وهله اول پاداش دادن به عملکرد مثبت است. این کار را می‌توانید با انجام ارزیابی‌های منظم انجام دهید تا شما و کارمندانتان بتوانید پیشرفت آنها را منعکس کنید.
در اینجا شما باید سخت کوشی و نیز شکست‌های آنها را بشناسید. آنها را تشویق کنید تا یک برنامه عملی برای بهبود تدوین کنند، اهدافی را تعیین کنند که “هوشمند” هستند: دقیق، قابل‌اندازه‌گیری، قابل دست یابی، واقعگرایانه، و به موقع باشد.
پرداختن به حواس پرتی و کسالت
داشتن یک کارمند که در این شغل خسته و یا پریشان شود بیشتر از آن چیزی است که فکر می‌کنید. این حالت معمولا در مورد کارمندانی رخ می‌دهد که برای مدت طولانی با کافه‌های شما بوده‌اند، و یا در مورد کسانی که کارهای تکراری انجام می‌دهند.
انضباط حمایتی کارکنان را تشویق می‌کند تا با استفاده از اشارات ظریف و زبان بدنی در مقابل توبیخ و مجازات، انضباط فردی را اعمال کنند. این روش برای زمانی موثرتر است که احساس می‌کنید سو رفتار در نیروی کار شما پیش می‌رود و می‌خواهید از افزایش آن جلوگیری کنید.
راهنمای باریستا برای شیفت کاری موفق
اگر متوجه حواس‌پرتی و یا خستگی شدید، به آنها دقت کنید و از آنها بپرسید که چطور با آن کنار می‌آیند. اغلب حضور شما برای آنها کافی است تا دوباره تمرکز کنند. آنها همچنین ممکن است از وظایف مختلف و یا مسئولیت‌های اضافی برای تحریک آنها سود ببرند، بنابراین احساس می‌کنند که در حال پیشرفت هستند.
دایانا می‌بیند که دیدن مسیر شغلی در شرکتش برای کارکنانش مفید است. او توضیح می دهد: “مهم این است که باریستاهای دیگر ببینند که اگر همه کارهای خوبی انجام دهند می توانند آنها هم با ما رشد کنند”.
جولیا به من می‌گوید که “انگیزه‌ها بیش از مجازات عمل می‌کنند” زیرا ” کارکنان برای رسیدن به اهدافشان به همراه شرکت و نشان دادن تعهد انگیزه می‌گیرند.”
پرداختن به عملکرد ضعیف
گاهی اوقات، اقدامات پیشگیرانه و حمایتی با شکست مواجه می‌شوند و شما باید با آموزش آنها برای بهبود، مداخله کنید.
زمانی که این اتفاق افتاد، مطمئن شوید که با دستورالعمل‌های منطقی شروع می‌کنید و از طریق یک کلمه غیر رسمی و آرام با دیگران ارتباط برقرار می‌کنید.
اگر مشکل حل شد، یک جلسه دیگر ترتیب دهید که در آن شما به جای یک رویکرد تهاجمی، یک رویکرد قاطعانه اتخاذ می‌کنید، بنابراین آنها احساس نمی‌کنند که برای رفتار ناعادلانه انتخاب شده‌اند. بدون بلند کردن صدایتان به وضوح و صراحت حرف های خود را بیان کنید، به دیدگاه آنها با احترام برخورد کنید و بر پیدا کردن راه‌حل تمرکز کنید.
مهم است که انتقادات شما عادلانه، سازنده و حرفه‌ای باشند. آنها باید به طور مداوم اعمال شوند و غیر تبعیض‌آمیز باشند. مسائل باید به سرعت مطرح شوند و مورد رسیدگی قرار گیرند و شما باید یک دیدگاه دقیق و متعادل از حقایق داشته باشید.
نحوه برخورد با آزار و اذیت جنسی در کافی شاپ ها
اگر معیارهای دیگر با شکست مواجه شوند، باید به یک کارمند درباره این واقعیت هشدار دهید که برای استخدام شدن به بهبود نیاز است، در حالی که به او شانس بهبود را می‌دهید. اگر آنها نتوانند یا بهبود نخواهند یافت، پس شما مدرک و توجیهی برای فسخ قراردادشان خواهید داشت. این فرآیند به شرح زیر انجام خواهد شد:
- به کارمندان بگویید که چگونه رفتار خود را اصلاح کنند.
- اخطار بدهید. در صورت عدم پیشرفت ، مراحل بعدی را مشخص کنید در مورد مجازات خود تصمیم بگیرید (به عنوان مثال ، تغییر وظایف ، مجازات ها یا اخراج آنها)
- به آنها فرصت تجدیدنظر بدهید
- قرارداد آنها را فسخ کنید
برای انصاف ، به آنها اجازه دهید تا داستان خود را به اشتراک بگذارند یا از تصمیم خود تجدید نظر کنند. ایجاد یک سابقه رسمی با اظهارات شاهد برای تایید حقایق به شما کمک خواهد کرد تا به طور منصفانه از نظم استفاده کرده و اقدامات انضباطی را توجیه کنید. چون این یک شکل نسبتا خشن از نظم و انضباط است، بهترین حالت برای جرایم جدی است.
جولیا هشدار می‌دهد که نظم و انضباط مترقی تنها در صورتی کار خواهد کرد که شما واقعا یک عضو کارمند را ببینید که می‌خواهد بخشی از یک تیم و یادگیری باشد.
پرداختن به یک موضوع خارجی
زندگی پر از اتفاق است، و اغلب عملکرد ضعیف یک کارمند ممکن است نتیجه یک مشکل شخصی باشد. وقتی این اتفاق بیفتد، اقدامات انضباطی معمول کمکی نخواهد کرد. اجازه دادن به آنها برای دسترسی به مشاوره کوتاه‌مدت می‌تواند سودمند باشد.
شواهد رو به رشدی برای کارآیی مشاوره، به ویژه در کاهش غیبت‌های ناشی از بیماری (در برخی سازمان‌ها تا ۵۰ درصد)و بهبود بهره‌وری درون سازمان‌ها وجود دارد.
مشاوره محل کار با ارایه یک محیط ایمن برای یک کارمند برای بحث در مورد مسایلی که بر آنها تاثیر می‌گذارند کار می‌کند. یک مشاور با دلسوزی به صحبت‌های آنها گوش می‌دهد، دیدگاه‌های دیگری درباره مشکلاتشان ارائه می‌کند، و به تسهیل یک نتیجه مثبت کمک می‌کند.
به خاطر استقلال و آموزش تخصصی آنها، آنها می‌توانند از کارمند شما به روش‌هایی که شما نمی‌توانید حمایت کنند.
پایان آدرس دهی
اگر تمام گزینه‌های دیگر را تمام کرده‌اید، چاره‌ای ندارید جز این که قرارداد کارمند را فسخ کنید.
پیش از این که این کار را بکنید، مطمئن شوید که در قوانین و حقوق استخدام کشور خود مهارت دارید. برای اخراج کسی به طور منصفانه، شما باید گام‌های رویه‌ای و تعهدات قراردادی صحیح را دنبال کنید.
اطمینان حاصل کنید که تمام اطلاعات مربوطه را آماده دارید، مانند اطلاعات مربوط به پرداخت نهایی آنها، پرداخت برای هر تعطیلاتی که آنها به آن توجه نکرده اند، و یا به جای اخطاریه پرداخت کنید (اگر آنها اخطاریه کامل خود را انجام نخواهند داد).
مدیریت انتظارات مشتریان در کافی شاپ و راه حل های کاربردی
عمل انضباطی ساده‌ترین کاری نیست که به عنوان صاحب یا مدیر کافه با آن روبرو می‌شوید. با این حال، با استانداردهای درست رفتار و عملکرد و نیز اقدامات پیشگیرانه، حمایتی و انضباط مثبت، شما می‌توانید یک محل کار ایجاد کنید که در آن هم شما و هم کارمندانتان بتوانید کار کنید و در انتظارات خود از یکدیگر ایمن باشید.
